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GESTIONE DEI RECLAMI

L'utente può segnalare alla APM qualsiasi violazione dei principi e delle prescrizioni fissate nella Carta dei Sevizi o nel contratto con l’utente, attraverso un reclamo in forma scritta, mediante il PGQ-81-00 “Modulo Reclamo” (disponibile sia su sito internet della APM che presso l’ufficio commerciale), per lettera, a mezzo e-mail o verbalmente.

 

L’iter per la gestione dei reclami presentati in forma scritta è il seguente:

Le risposte scritte, di media complessità, vengono inviate all’utente entro il termine di 15 gg., mentre il termine è di 20 gg. nei casi più complessi che richiedano sopralluoghi. Le risposte date all’utente dovranno contenere:

- il riferimento al reclamo;

- l’indicazione dell’ufficio o della persona a cui l’utente può rivolgersi per ulteriori chiarimenti ed il relativo numero telefonico interno;

- l’indicazione delle cause che hanno portato al reclamo;

- l’indicazione dei tempi entro i quali Gestore provvederà alla rimozione delle irregolarità riscontrate;

- la descrizione delle eventuali azioni correttive messe in atto dal Gestore per evitare il ripetersi di tale situazione;

- l’indicazione tassativa della possibilità, in caso di mancata soddisfazione, di presentare reclamo, istanza o segnalazione all’Autorità di Ambito, e della possibilità di adire in giudizio il Gestore per l’eventuale richiesta di risarcimento danni.

 

La APM tiene traccia di ogni reclamo pervenuto in forma scritta, attraverso la registrazione al protocollo aziendale, evidenziando:

- la data di presentazione del medesimo;

- l’autore del reclamo;

- la data di invio della risposta motivata;

- i numeri di protocollo della corrispondenza relativa al reclamo;

- la soluzione del problema e la data della stessa;

- quant’altro necessario per ricostruire la procedura di evasione del reclamo.