RECLAMO SETTORE TRASPORTI – PARCHEGGI – FARMACIE – LAMPADE VOTIVE
Con il reclamo scritto l’Utente, chiaramente identificabile, contesta ad APM un comportamento illecito o un’omissione ovvero mette in evidenza l’espressione di malcontento, d’insoddisfazione, di protesta per un torto o un danno subito riconducibili in generale all’attività aziendale.
Il Modello di Reclamo , debitamente compilato e firmato con allegato copia del documento di identità, potrà essere consegnato presso lo sportello clienti o spedito al seguente indirizzo: APM S.p.A., viale Don Bosco n. 34 – 62100 Macerata oppure tramite e-mail inviata all’indirizzo info@apmgroup.it o pec apmgroup@pec.apmgroup.it.
La risposta scritta verrà inviata all’utente entro il termine massimo di 30 giorni lavorativi dalla data del ricevimento del reclamo.
GESTIONE RECLAMI E CONCILIAZIONE SERVIZIO IDRICO
Definizioni
Il cliente può inoltrare al Gestore una comunicazione (scritta o telematica), per esprimere:
• Lamentele circa “la non coerenza del servizio ottenuto con uno o più requisiti definiti da leggi o provvedimenti amministrativi, dalla proposta contrattuale, dal contratto di fornitura, dal regolamento di servizio, ovvero circa ogni altro aspetto relativo ai rapporti tra gestore e utente finale” – scarica modello richiesta reclamo
• Lamentele circa “la non correttezza dei corrispettivi fatturati in merito a uno o più servizi del SII” – scarica modello richiesta di rettifica di fatturazione
Ad esempio, sono classificate come reclami le lamentele riferite ai seguenti aspetti:
• Mancata conformità alla regolamentazione vigente in materia di servizio idrico
• Anomalie riscontrate rispetto alla Carta Dei Servizi del Servizio idrico
• Rapporti tra il gestore e l’utente, comprese le violazioni dei principi e degli standard stabiliti nella Carta Dei Servizi
• Qualità dell’acqua
• Tardivo/mancato recapito della bolletta di pagamento
Costituiscono invece richieste di rettifica fattura le seguenti casistiche:
• Richieste di rettifica per errata applicazione delle tariffe;
• Richieste di rettifica per errata registrazione o acquisizione dei dati utili alla fatturazione
• Richieste di rettifica per lettura o autolettura errata
• Richieste di rettifica per consumo stimato errato
Modalità di presentazione del Reclamo
Il modello di reclamo e il modello di richiesta di rettifica possono essere inoltrati utilizzando una delle seguenti modalità:
1) Tramite e-mail all’indirizzo servizi.idrici@apmgroup.it
2) Tramite PEC all’indirizzo commerciale@pec.apmgroup.it
3) Tramite posta al seguente recapito: APM S.p.A. viale Don Bosco, 34 – 62100 Macerata
4) Consegnandolo agli sportelli di Macerata viale Don Bosco,34 o di Castelfidardo in Via Cesare Battisti clicca qui per gli orari
Il Gestore fornirà una risposta scritta entro 30 gg. lavorativi dalla data di ricezione della comunicazione contenente il reclamo o richiesta di rettifica di fatturazione.
In caso di mancato rispetto del tempo standard, il Cliente ha diritto ad un indennizzo pari a:
Mancato rispetto del tempo standard Indennizzo:
Oltre 30 e fino a 60 giorni lavorativi 30 euro
Oltre 60 e fino a 90 giorni lavorativi 60 euro
Oltre 90 giorni lavorativi 90 euro
che APM S.p.A. corrisponderà mediante accredito in bolletta o rimessa diretta entro 180 giorni solari dalla data di ricevimento (in presenza di bollette insolute dalla data di pagamento delle stesse.)
L’APM S.p.A. non è tenuta a corrispondere l’indennizzo automatico:
1) Nel caso in cui il mancato rispetto degli standard specifici di qualità sia riconducibile a cause di forza maggiore o cause imputabili all’utente finale o terzi;
2) Nel caso in cui al cliente finale sia già stato corrisposto nell’anno solare un indennizzo per mancato rispetto del medesimo livello specifico;
In caso di morosità del cliente, l’erogazione dell’indennizzo è sospesa fino al pagamento delle somme dovute.
Misuratore non funzionante
Nel caso in cui il cliente finale ritenga che il suo misuratore non funzioni correttamente, è possibile richiedere una verifica metrologica dello stesso utilizzando il modello richiesta reclamo
Eccezioni e opposizioni alla risposta fornita dal Gestore
Eventuali eccezioni in merito ai riscontri forniti dal Gestore possono essere presentate:
• All’Ufficio Tutela Utenti Istituto presso l’AATO 3 Marche Centro Macerata (Via Annibali,31/L) in qualità di Ente preposto al controllo dell’applicazione delle normative vigenti relative al Servizio idrico Integrato
• Allo Sportello per il Consumatore Energia e Ambiente, gestito per conto dell’ARERA dalla società Acquirente Unico S.p.A.; al riguardo si precisa che lo sportello non risponde se il reclamo riguarda le seguenti tematiche:
• IVA, accise o imposte in genere
• Interpretazione ed applicazione di norme tecniche
• Ricerche programmate di perdite occulte di acqua
• Verifiche sulle qualità dell’acqua
• Problemi inerenti alle servitù (passaggio su proprietà privata d’impianti) o richieste di risarcimento dei danni subiti a seguito di disservizi, per cui, ai sensi della normativa vigente, l’utente può far ricorso al Giudice Ordinario o ad altri strumenti extra-giudiziali di risoluzione delle controversie (ad esempio la conciliazione).
Per saperne di più consultare il sito http://www.sportelloperilconsumatore.it/ alla sezione Reclami idrico.
• Al Servizio di Conciliazione dell’ARERA: il Cliente che intende attivare la procedura può presentare la domanda di conciliazione, direttamente o mediante un delegato, anche appartenente alle associazioni dei consumatori o di categoria, dal quale decida di farsi rappresentare, solo dopo aver inviato il reclamo al Gestore e questi abbia riscontrato con una risposta ritenuta insoddisfacente o siano decorsi 50 giorni dall’invio del predetto reclamo e non abbia ricevuto risposta.
L’attivazione del Servizio Conciliazione avviene in via telematica.
Sono escluse dal servizio di conciliazione le controversie che riguardano:
• Qualità dell’acqua;
• Tematiche riferite a profili tributari o fiscali;
• Tematiche riferite al bonus idrico, fatti salvi eventuali profili risarcitori;
• Tematiche per le quali sia intervenuta la prescrizione ai sensi di legge;
• Segnalazioni promosse ai sensi degli articoli 37,139,140, e 140 bis del Codice del consumo D.Lgs. 206/2005)
L’eventuale accordo sottoscritto tra le parti in sede di conciliazione, costituirà titolo esecutivo ai sensi dell’art. 2, comma 24, lettera b), della legge 481/95. In caso di esito negativo, il tentativo di conciliazione si riterrà validamente esperito ai fini dell’assolvimento della condizione di procedibilità e l’Utente finale potrà rivolgersi alla giurisdizione ordinaria per risolvere la controversia.